行業(yè)解決方案
泛家居專業(yè)咨詢
發(fā)布時間：
2023-10-11 11:31
【泛家居行業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化】
一、項目說明：
根據(jù)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的管理方法，并整合企業(yè)本身好的管理實踐，對企業(yè)各個過程的運作流程、服務(wù)話術(shù)、形象及服務(wù)規(guī)范、使用表單、新人帶教方法等模塊進行系統(tǒng)性梳理，幫助建立起符合企業(yè)實際運作的標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊，然后在此基礎(chǔ)上，不但進行優(yōu)化，促進泛家居企業(yè)的制度化、流程化管理。
二、咨詢服務(wù)內(nèi)容：
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項目模塊 |
項目實施步驟 |
具體實施內(nèi)容 |
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銷售標(biāo)準(zhǔn)化 |
銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化 |
將銷售環(huán)節(jié)（如客戶開發(fā)流程、客戶接待流程、訂單簽訂流程、預(yù)收貨款流程、客戶定期維護流程、退單退款流程等）的每一個動作、時間節(jié)點、注意事宜，進行標(biāo)準(zhǔn)化 |
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銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 |
將從客戶進店開始，到客戶最終產(chǎn)品安裝完成，整個過程中與客戶接觸時所要講的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 |
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形象標(biāo)準(zhǔn)化 |
店面環(huán)境衛(wèi)生、飾品擺放、樣品展示區(qū)、洽談區(qū)、辦公區(qū)等各區(qū)域形象標(biāo)準(zhǔn)化，銷售人員著裝、配飾、面貌形象標(biāo)準(zhǔn)化 |
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新人帶教標(biāo)準(zhǔn)化 |
新入職人員從第一天開始，對新人的帶教步驟、形式、培訓(xùn)內(nèi)容、考核等進行標(biāo)準(zhǔn)化，建立《新人成長手冊》 |
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表單標(biāo)準(zhǔn)化 |
將店面所有使用的表單收集、整理、合并優(yōu)化 |
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形成標(biāo)準(zhǔn)化手冊 |
將銷售所有內(nèi)容匯編，形成《銷售標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》 |
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手冊培訓(xùn) |
進行《銷售標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》的培訓(xùn) |
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設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化 |
設(shè)計流程標(biāo)準(zhǔn)化 |
將設(shè)計環(huán)節(jié)（測量流程、產(chǎn)品設(shè)計流程、確圖流程、下單流程、審圖流程、復(fù)尺流程等）的每一個動作、時間節(jié)點、注意事項，進行標(biāo)準(zhǔn)化 |
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話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 |
將從預(yù)約測量開始，到客戶家安裝完畢為止，所有設(shè)計人員與客戶接觸時所要講的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 |
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形象標(biāo)準(zhǔn)化 |
設(shè)計專業(yè)工具標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)計人員著裝、配飾、面貌形象標(biāo)準(zhǔn)化 |
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新人帶教標(biāo)準(zhǔn)化 |
新入職人員從第一天開始，對新人的帶教步驟、形式、培訓(xùn)內(nèi)容、考核等進行標(biāo)準(zhǔn)化，建立《新人成長手冊》 |
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表單標(biāo)準(zhǔn)化 |
將設(shè)計所有使用的表單收集、整理、合并優(yōu)化 |
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形成標(biāo)準(zhǔn)化手冊 |
將設(shè)計所有內(nèi)容匯編，形成《設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》 |
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手冊培訓(xùn) |
進行《設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》的培訓(xùn) |
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安裝標(biāo)準(zhǔn)化 |
安裝流程標(biāo)準(zhǔn)化 |
將安裝環(huán)節(jié)（安裝排單流程、安裝流程、改補流程、售后處理流程等）的每一個動作、時間節(jié)點、注意事項，進行標(biāo)準(zhǔn)化 |
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話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 |
將從安裝客戶預(yù)約到安裝全部完畢為止，所有安裝人員與客戶接觸時所要講的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 |
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形象標(biāo)準(zhǔn)化 |
安裝專業(yè)工具標(biāo)準(zhǔn)化，安裝師著裝、配飾、面貌形象標(biāo)準(zhǔn)化 |
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新人帶教標(biāo)準(zhǔn)化 |
新入職人員從第一天開始，對新人的帶教步驟、形式、培訓(xùn)內(nèi)容、考核等進行標(biāo)準(zhǔn)化，建立《新人成長手冊》 |
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表單標(biāo)準(zhǔn)化 |
將安裝所有使用的表單收集、整理、合并優(yōu)化 |
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形成標(biāo)準(zhǔn)化手冊 |
將安裝所有內(nèi)容匯編，形成《安裝標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》 |
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手冊培訓(xùn) |
進行《安裝標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》的培訓(xùn) |
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客服標(biāo)準(zhǔn)化 |
客服流程標(biāo)準(zhǔn)化 |
將客戶服務(wù)環(huán)節(jié)（送貨預(yù)約流程、客戶問詢流程、客戶投訴流程、客戶滿意度回訪流程、客戶報修流程等）的每一個動作、時間節(jié)點、注意事項，進行標(biāo)準(zhǔn)化 |
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話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 |
將與客戶服務(wù)的全環(huán)節(jié)中，所有客服人員與客戶溝通時所要講的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 |
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形象標(biāo)準(zhǔn)化 |
客服人員著裝、配飾、面貌形象標(biāo)準(zhǔn)化，客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化 |
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新人帶教標(biāo)準(zhǔn)化 |
新入職人員從第一天開始，對新人的帶教步驟、形式、培訓(xùn)內(nèi)容、考核等進行標(biāo)準(zhǔn)化，建立《新人成長手冊》 |
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表單標(biāo)準(zhǔn)化 |
將客服所有使用的表單收集、整理、合并優(yōu)化 |
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形成標(biāo)準(zhǔn)化手冊 |
將客服所有內(nèi)容匯編，形成《客服標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》 |
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手冊培訓(xùn) |
進行《客服標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》的培訓(xùn) |
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管理制度規(guī)范化 |
人事管理制度建立 |
人事方面的管理制度（包括招聘入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同、崗位異動、離職、勞動關(guān)系等）的建立 |
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行政管理制度建立 |
行政方面的管理制度（包括公文、會議、固定資產(chǎn)、辦公用品、禮品、企業(yè)文化、接待、工服號牌等）的建立 |
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財務(wù)管理制度 |
指導(dǎo)財務(wù)流程、財務(wù)制度的建立 |
【泛家居企業(yè)薪酬績效優(yōu)化落地實操咨詢】
一、項目說明：
在企業(yè)現(xiàn)有的薪酬績效管理基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的薪酬績效模式、當(dāng)?shù)貐^(qū)域薪酬水平、行業(yè)薪酬水平、法律法規(guī)的要求和企業(yè)本身未來發(fā)展的戰(zhàn)略，系統(tǒng)性地幫助泛家居企業(yè)設(shè)計一套科學(xué)的薪酬和績效考核體系，使其真正能夠達到激勵員工的目的，通過員工積極性的提升，使企業(yè)運行效率、服務(wù)水平、成本控制等各方面同時得到提升。
二、咨詢服務(wù)內(nèi)容
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項目模塊 |
項目實施步驟 |
具體實施內(nèi)容 |
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薪酬體系優(yōu)化 |
薪酬規(guī)劃 |
與總經(jīng)理溝通確定公司的薪酬總體規(guī)劃構(gòu)想，并依據(jù)當(dāng)?shù)匦匠晁剑_定公司的薪酬設(shè)計策略，如：市場領(lǐng)先：薪酬水平在市場居于領(lǐng)先地位，高于市場平均水平。市場協(xié)調(diào)：又稱市場平和策略，即薪酬水平在市場居于中等水平，與市場平均水平持平；市場追隨：即薪酬水平在市場居于比較低水平，跟隨市場平均水平。 |
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薪酬體系結(jié)構(gòu) |
根據(jù)公司組織架構(gòu)、管理層級，設(shè)計符合公司發(fā)展需要的職等、職級，并確定每一個層次的職級工資標(biāo)準(zhǔn)和總體收入幅度變化范圍 |
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薪資構(gòu)成 |
結(jié)合國家法律法規(guī)要求、當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c、公司原有薪資構(gòu)成，重新確定各崗位的薪資構(gòu)成，如：底薪+職級工資+提成工資+績效工資+補助+年終獎 |
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薪酬管理制度 |
將薪酬設(shè)計策略、薪酬體系結(jié)構(gòu)、薪酬構(gòu)成等與公司管理層達成共識，然后整理形成《薪酬管理制度》 |
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崗位薪酬方案 |
根據(jù)《薪酬管理制度》的總體結(jié)構(gòu)要求，細化每個崗位的具體薪酬構(gòu)成，形成《崗位薪酬方案》 |
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薪酬測算 |
根據(jù)新確定的薪酬結(jié)構(gòu)，對每一個崗位的薪酬進行測算，確保薪酬的合理性 |
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薪酬培訓(xùn)與實施 |
組織對相關(guān)部門人員進行《薪酬管理制度》和《崗位薪酬方案》的培訓(xùn)，并指導(dǎo)按照新薪酬方案實施 |
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績效體系優(yōu)化 |
績效考評方式 |
與總經(jīng)理確定績效考評的方式，如中、高層崗位運用平衡計分卡、KPI，基層崗位運用KPI、行為評估、日常工作評估 |
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績效考核制度 |
根據(jù)考核的總體要求，形成《績效考核制度》 |
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崗位績效考核表 |
根據(jù)《績效考核制度》的考核要求，細化每一個崗位的考核指標(biāo)、計算方法、權(quán)重、評分標(biāo)準(zhǔn)等，形成《崗位績效考核表》 |
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績效考核培訓(xùn) |
針對各崗位進行《崗位績效考核表》的培訓(xùn)，與被考核人達成共識，使績效考核公平、公正、公開 |
【泛家居行業(yè)一客一群客戶服務(wù)軟件】
一、咨詢項目介紹
1.1 什么是一客一群
在泛家居行業(yè)中，存在客戶服務(wù)周期長、服務(wù)環(huán)節(jié)多的特點，某一個環(huán)節(jié)服務(wù)不到位就會引起客戶的抱怨或投訴，嚴(yán)重的可能會影響品牌形象。因此泛家居行業(yè)都非常重視客戶服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。近年來借助個人微信、企業(yè)微信等即時通信工具，為重要客戶建立專門的多對一客戶服務(wù)群，簡稱“一客一群”，聚合公司各個環(huán)節(jié)的崗位為客戶服務(wù)，以提升客戶的滿意度。
1.2 一客一群的現(xiàn)狀
目前大多泛家居企業(yè)采用個人微信或企業(yè)微信的形式來進行一客一群的操作，取得了一定的服務(wù)效果，但目前普通存在以下痛點：
采用個人微信，群多、信息多，占用手機內(nèi)存；
客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的時間、內(nèi)容沒有痕跡記錄，不便于追溯；
群內(nèi)服務(wù)的人很多，但客戶問詢時，卻無人及時回復(fù)；
群內(nèi)服務(wù)崗位職能分工培訓(xùn)耗時、耗力；
群內(nèi)信息太多，導(dǎo)致信息查詢不方便；
信息收集檢查不方便，主管需要一個一個群檢查；
老板無法實時看到每日經(jīng)營報告；
多個系統(tǒng)操作，客戶信息更新不及時導(dǎo)致客戶不滿；
非工作時間信息無人回復(fù)，也無處記錄需要處理的問題。
諸多痛點問題導(dǎo)致一客一群工作推行難度增大，有心做好客戶服務(wù)，但底下員工操作起來不方便，沒有真正起到服務(wù)好客戶的初衷。
1.3 一客一群的解決之道
不管是個人微信還是企業(yè)微信，所提供的都只是通用的功能，通用功能能滿足一些基本需求，不能解決行業(yè)的難點、痛點問題，如果要解決問題，就必須在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上進行二次的軟件開發(fā)，根據(jù)不同企業(yè)的需求，增加新的功能，使客戶服務(wù)工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化。【一客一群客戶服務(wù)軟件】就是在企業(yè)微信的基礎(chǔ)上開發(fā)出的客戶服務(wù)軟件，添加了電子合同簽訂功能、群檔案建立功能、自動拉人進群功能、客戶預(yù)約記錄功能、進度跟進記錄功能、自定義服務(wù)環(huán)節(jié)推送信息功能、自定義服務(wù)環(huán)節(jié)拍照存檔功能、客戶問詢后臺機器人提醒功能、自定義經(jīng)營報表功能，真正解決一客一群客戶服務(wù)的痛點問題，實現(xiàn)企業(yè)一看就懂，一用就會，打通各個服務(wù)環(huán)節(jié)，提升客戶滿意度；企業(yè)部門負責(zé)人可實時在群里查看進度，放心安心。
二、咨詢服務(wù)內(nèi)容
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項目模塊 |
項目實施步驟 |
具體實施內(nèi)容 |
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一客一群客戶服務(wù)軟件 |
賬戶開通 |
簽訂一客一群客戶服務(wù)軟件使用合同后，開通企業(yè)微信賬戶，根據(jù)企業(yè)組織架構(gòu)，導(dǎo)入崗位人員信息 |
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自定義功能 |
根據(jù)角色需求開通各項功能，如：群檔案、合同、拍照、預(yù)約、跟進等功能 |
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預(yù)設(shè)電子合同模版 |
將企業(yè)使用的合同模版導(dǎo)入到軟件中，并設(shè)置電子合同簽訂內(nèi)容、流程 |
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自定義推送信息模版 |
根據(jù)需求，自定義在客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)中的推送信息的模版報表 |
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軟件運行測試 |
從頭到尾進行軟件運行情況的測試，確保各個環(huán)節(jié)的操作沒有BUG |
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功能操作視頻錄制與培訓(xùn) |
錄制功能操作的視頻，給各個崗位的人員進行培訓(xùn)，讓員工快速掌握軟件的操作方法 |
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軟件試運行 |
企業(yè)開始進行一客一群客戶服務(wù)軟件的試運行，從電子合同簽訂開始進行，并對試運行過程中的軟件功能問題進行適時的調(diào)整 |
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軟件系統(tǒng)維護 |
對軟件系統(tǒng)的服務(wù)器、軟件功能報錯、軟件功能添加、軟件功能優(yōu)化等進行在線維護 |
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免費功能升級 |
針對一客一群客戶服務(wù)軟件的功能進行不斷開發(fā)，并免費給開通的用戶進行升級 |
三、項目成果呈現(xiàn)
